Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen: Konzepte – Kundeninteraktionen – Geschäftsmodelle

Dieses Buch zeigt, was unter Auto­matisierung und Personalisierung von Dienstleistungen zu verstehen ist und welche Fra­gestellungen und Konzepte zukünftig von Bedeutung sein werden. Die Digitalisierung verändert Märkte und Branchen mit einer extrem hohen Geschwindig­keit. Mithilfe neuer Technologien, wie z. B. Künstlicher Intelligenz, Machine Learning und anderen Ansätzen der Informations- und Kommunikationstechnologie, wie Social Media, mobilen Applikationen u.a.m., ergibt sich ein breites Spektrum an neuen Formen der gemeinsamen Wertschöpfung von Mensch und Maschine. Diese rei­chen von ferngesteuerten bis hin zu autonomen Systemen. Die Automatisierung ermög­licht das Angebot und die Erstellung von personalisierten Dienstleistungen zum Preis von Massenprodukten. In der Dienstleistungspraxis ergeben sich durch die verfeinerten Pro­zesse der Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen und in der Weiter­entwicklung der Künstlichen Intelligenz sowohl Chancen, wie z. B. die Entwicklung in­novativer Dienstleistungen und Geschäftsmodelle, als auch Risiken, wie die Reduzierung persönlicher Kontakte zum Kunden. In der Dienstleistungsforschung ent­steht ein spannendes Forschungsfeld. So sind z. B. geeignete Managementinstrumente zur Steuerung von automatisierten und personalisierten Dienstleistungen in Eco-Systemen zu entwickeln und die kundenseitige Akzeptanz der automatisierten Personalisierung von Dienstleistungen zu analysieren.

Im Band 1 dieses „Forums Dienstleistungsmanagement“ stehen die folgenden Themen der Automatisierung und Personalisierung von Dienstleistungen im Vordergrund:

• Grundlagen, Konzepte und Rahmenbedingungen

• Technologische und gesellschaftliche Bestimmungsfaktoren

• Einsatzmöglichkeiten von Technologien im Service Encounter

• Preis- und Erlösmodelle in der digitalen Wertschöpfung

• Branchenspezifische Besonderheiten

• Managementimplikationen und Forschungsbedarf